Vieraanvaraisuuden ammattilainen

Maailman upeinkaan drinkkilista ei pelasta tilannetta, jos palvelu tökkii ja asiakkaan toiveita ei huomioida hyvällä asenteella. Ero hyvän ja erinomaisen baarin välillä onkin yleensä palvelumuotoilussa.

Baaritiskin taakse on helppo piiloutua. Etenkin meille suomalaisille se toimii näppäränä suojavyöhykkeenä, josta on mukava vilkuilla muurin toisella puolella olevia villejä. Kun epävarman oloinen asiakas uskaltautuu tiskin juurelle, tilaa kolmosen ja valkovenäläisen, saattavat ammattitaitoisen baarimestarin kulmakarvat kohota kyseenalaistavaan sävyyn kun tarjolla olevat huippucocktailit, craft-oluet, käsityöviinit tai single maltit eivät villiä kiinnosta. Tilanteen jälkeen naureskellaan kollegan kanssa jallukahvikuppi kädessä miten tässä ollaan me vastaan maailma samalla kun viikonloppublokkari tyhjentää pöytiä puhumatta sanaakaan asiakkaille.

Jos tunnistat itsesi edeltävän kappaleen tarinasta niin ei hätää, et ole ainoa. Olen itse syyllistynyt tähän monituisia kertoja vuosien varrella, eikä sitä ole helppo myöntää. Kun tuotteeseen keskittyy täysillä ja painaa hommia tunteella, saattaa välillä unohtua se, ketä ja mitä varten työtä baareissa oikein tehdään. On täysin oikein olla ylpeä ammattitaidostaan ja arvostaa huippuluokan juomia, mutta vasta asenne niitä kohtaa, jotka eivät arvosta samoja asioita ratkaisee sen, oletko oikeasti hyvä baarimikko.

Me olemme vieraanvaraisuuden ammattilaisia. Kaikkein tärkeintä on se, mitä tapahtuu lasin ulkopuolella, ei sen sisäpuolella.

Vieraanvaraisuus ulottuu kaikkialle, joten on tärkeää puhua hetki palvelumuotoilusta. Speakeasy-baarien legenda, edesmennyt Sasha Petraske, totesi aikoinaan tekevänsä päätöksen sen suhteen pitääkö baarista vai ei ensimmäisen viiden sekunnin sisällä saavuttuaan paikalle. Moni asiakas tuskin on yhtä selektiivinen, mutta viidessä sekunnissa ehtii tapahtua valtavan paljon. Toimiiko ovi kunnolla? Onko sisällä miellyttävä äänimaisema vai hallitsematon, kova meteli? Tuntuuko paikka likaiselta tai onko ilmassa ikävä haju? Onko valaistus miellyttävä? Ymmärtääkö asiakas heti sisään astuttuaan onko paikassa pöytiintarjoilu vai tilataanko tiskiltä? Huomioiko henkilökunta uuden asiakkaan? Ja jos huomio, millä asenteella? Ensivaikutelman voi tehdä ainoastaan kerran, eikä sen merkitystä voi liikaa korostaa.

Kun ensivaikutelma on tehty, alkaa kuitenkin tärkein osuus: asiakaspalvelu. Asiakas on myös se, joka päättää palvelun tason. Jos ei tarjonta kiinnosta ja suusta tulee vain murahdus “tuoppi”, se on hänen oikeutensa. Hyvää palvelua tässä tilanteessa on toimittaa olut pikaisesti pöydälle ja rahastaa kohteliaasti. Jos taas asiakas vaikuttaa kiinnostuneelta ja avoimelta kokeilemaan uusia tuotteita ja juomia, anna palaa ja tee vaikutus. Jos tästä huolimatta asiakas päätyy nappaamaan sidukan jäillä niin tarjoile se hymyn kera, kohteliaasti ja syyllistämättä. Jos viikonlopun rysä painaa niskaan ja asiakas tilaa vaikean juoman, tarjoile se mukisematta tai kerro kohteliaasti ja perustellusti miksi juuri nyt ei onnistu.

Ei kuulosta kovinkaan vaikealta? Sitä se kuitenkin on. Saman standardin ylläpitäminen päivästä toiseen, väsyneenä, pitkien vuorojen loppupuolella tai henkilökohtaisten asioiden painaessa niskaan on oikeasti haastava tehtävä. Ihmisiähän tässä vain ollaan. Mutta jos asiakkaalle ei synny käynnistä tervetullut ja huomioitu olo, hän todennäköisesti suuntaa seuraavalla kerralla kavereidensa kanssa muualle. Tyhjässä baarissa maailman paraskin drinkkikeisari tai viskitietäjä on täysin hyödytön.

 

Kuvat ovat Toukokuussa järjestetyltä The Savoy Experience - Hospitality Masterclass -luennolta, jossa maailman arvostetuimpien hotellibaarien huippuammattilaiset Juris Ķēniņš (Savoy American Bar) ja Joe Harper (Savoy Beaufort Bar) avasivat Hotel Savoyn kuuluisaa palvelukulttuuria Suomen ravintola-alan ammattilaisille, sekä sitä edeltäneestä guest -servicestä Hotel St. Georgen Garden Barissa.

Eetu Topo on pohjoismaalaisen ruoka- & juomakulttuurin intohimoinen sanansaattaja, akvaviittilähettiläs ja kansainvälisiä kilpailuja kolunnut baarimestari.