Tuntuuko asiakkaan pulssi?

Palautetta voi ja tulee käyttää monipuolisesti toiminnan kehittämiseksi. Milloin viimeksi olet hakenut palautetta ja muuttanut sen osalta toimintaasi? Funnelin projektipäällikkö Elina Heinonen muistuttaa, ettei palautteen kysymistä kannata pelätä.

Moni yritys kerää palautetta, mutta homma jää usein siihen, että satunnaiselle kohderyhmälle lähetetään sama webbikysely kuin edellisenäkin vuonna. Palaute kysytty, tulokset luettu, rasti ruutuun ja homma hoidettu. Kuulostaako tutulta?

– Jotta kyselystä olisi oikeasti hyötyä, tulisi kysymykset laatia ajatuksella, vastaukset analysoida ja tulosten pohjalta laatia parannus- ja kehittämisehdotuksia, jotka validoidaan asiakkaiden kanssa ja toteutetaan. Tuntuu, että Suomessa pelätään edelleen huonoa palautetta, sillä se otetaan usein henkilökohtaisesti. Tästä johtuen ei uskalleta kysyä kysymyksiä, joista oikeasti olisi hyötyä liiketoiminnan kehittämisessä. Niin ruusut kuin risutkin pitäisi ottaa mahdollisuutena parantaa omaa toimintaa, Funnelin projektipäällikkö Elina Heinonen sanoo.

Heinonen kannustaa hakemaan säännöllisesti palautetta, ei pelkästään projektin päätteeksi tai rutiininomaisesti kerran vuodessa.

– Näin pysytään koko ajan kärryillä ja tiedetään millä tolalla kukin asiakkuus on eli vieläkö tuntuu pulssi vai onko asiakkuus vaarassa lipua kilpailijalle.

Palautteen keräämiseen on järkevää käyttää kolmatta osapuolta, sillä näin prosessi on mahdollisimman neutraali.

– Tähän voi toki hyödyntää omassa organisaatiossa työskentelevää henkilöä, kunhan hän katselee asiaa ulkopuolelta, eikä työskentele kyseisen asiakkaan kanssa. Jos tilanne on haastava, on suositeltavaa käyttää ulkopuolista kumppania. Olen itse saanut usein toimeksiantajalta kiitosta siitä, etteivät he olisi ikinä saaneet itse kerättyä yhtä avointa palautetta.

Jos Suomessa arastellaan mielipiteen kysymistä, ei sen kertominenkaan ole monelle luontevaa.

– Nimettömiä palautteita on helpompi saada, mutta siihen sisältyy oma problematiikkansa. Jos ei tiedä kuka asiakkaista on reklamoinut, on toimenpiteitä vaikea kohdistaa oikeaan paikkaan.

Miten palautetta sitten kannattaisi kerätä? Kyselyä laadittaessa selvitetään aluksi mitä halutaan tietää, kuka kyselyn tekee ja miten se toteutetaan.

– Tärkeimmät kohderyhmät on hyvä haastatella läpi. Webbikyselyllä voidaan kattaa myös pienempiä kohderyhmiä ja saada tärkeitä suuntaviivoja esimerkiksi monivalintakysymysten ja avointen kysymysten kautta. Näissä kyselyissä vastausprosentteja nostavat käytettävyys eri laitteilla, kysymysten oleellisuus ja nopea vastausmahdollisuus. 

Edellisvuosien kyselyjä ei välttämättä kannata monistaa sellaisenaan. Joka kerta pitää varmistaa, onko kysytty oikeita asioita ja ovatko vastaukset auttaneet kehittämään toimintaa.

– Asiakkaat huomaavat nopeasti, jos he saavat rutiininomaisesti vuosittain saman kyselyn, eikä vastauksilla ole ollut merkitystä toimintaan. Osoita myös kirjoitus- ja puhetyylillä, että asiakas on sinulle tärkeä ja näytä toiminnallasi, että vastauksilla on merkitystä.

Saatu haastattelu- ja webbidata tulisi purkaa ja käydä läpi sekä oman tiimin että asiakkaan kanssa. Onnistumiset, kehityskohteet ja konkreettiset toimenpiteet kannattaa koota selkeästi ja ytimekkäästi niin sisäiseen jakoon kuin asiakaskäyttöönkin.

– Tärkeimpien asiakkuuksien kanssa on hyvä käydä palaute läpi kasvotusten. Purkupalaverissa tulisi sopia asiakkaan kanssa yhteiset toimenpiteet palautteen käynnistämien kehitystoimien jalkauttamiseksi. Jos kehityskohteita on useita, sovi asiakkaan ja tiimin kanssa priorisoinnista ja toteutusjärjestyksestä. Osana kokonaisuutta on myös tärkeää viestiä koko asiakaskunnalle, että palaute on tärkeää ja se tullaan jalkauttamaan osaksi yrityksen toimintaa.

 

Kuka?

Elina Heinonen

  • Projektipäällikkö MRK Funnel Oy:ssa. Vastaa tällä hetkellä markkinoinnin ulkoistukseen liittyvistä projekteista.
  • Syttyy prosessien kehittämisestä ja eri kohderyhmien osallistamisesta kehitystyöhön.
  • Vapaa-ajallaan aktiivinen agility- harrastaja, agilityseuran puheenjohtaja ja metsästäjä.
  • Funnel auttaa asiakkaitaan lisäämään myyntiään, parantamaan asiakkuuksiaan ja kehittämään B2B-liiketoimintaansa asiakasta kuunnellen. Yritys auttaa markkinan kartoittamisen ja haastat- telujen avulla oivaltamaan oman toiminnan kipupisteet ja ratkaisut niihin. Samalla se auttaa tuomaan asiakasymmärryksen johtamisen, myynnin ja markkinoinnin toimiin.

funnel.fi

Kahvilla-palstalla jututamme ammattilaista työnsä äärellä. Kahvihetken tarjoaa Meira.