- Intohimoinen suhtautuminen asioihin näkyy arjessa kerta toisensa jälkeen toistuvana palavana haluna aidosti tehdä jotakin asiaa tunteihin tai asian vaatimustasoon katsomatta, sanoo tunneälykkään myyntityön ja sosiaalisen myyntityön  valmentaja ja digitaalisen markkinoinnin asiantuntija Sani Leino.

Palvelukontekstissa tämä näkyy Leinon mukaan toimintana, jossa tavoitteena on saada asiakas tuntemaan itsensä aidosti arvostetuksi.

- Asiakkaalle voi näyttää elein, äänenpainoin ja erityisesti tekojen kautta, että olen täällä sinua varten kiireenkin keskellä.

- Intohimoinen asiakaspalvelija on tyypillisesti varustettu positiivisella perusvireellä ja kitinäsuodattimella, jolloin kiukut ja kotihuolet jäävät tauoille ja palvelutaso ei vaihtele tuulen mukana, vaan hänelle tärkein asia, eli asiakas ja hänen asioidensa hoitaminen on prioriteettilistan kärjessä kiireestä huolimatta, Leino määrittelee.  

Palvelutason parantaminen lähtee Leinon mukaan nykytilanteen tunnistamisesta.

– Aina kannattaa lähteä liikkeelle taustapeiliin katsoen. Millainen on palvelukokemuksemme tila tällä hetkellä ja miten tämä on todennettu? Kuuntelemmeko ja keräämmekö palautetta palvelukokemuksistamme ja reagoimmeko parannusehdotuksiin?

Kun nykytila on aidosti selvillä dataan, eikä mutuun perustuen voidaan lähteä aidosti kehittämään toimintaa.

Organisaatiotasolla Leino ottaisi mittaamisen rinnalle niin sanotun kolmen K:n kehitysmallin palvelun parantamiseen.

- Kannustaminen, Kisailu ja Kompensaatio. Tällä tarkoitan kulttuurin kehittämistä niin, että organisaatiossa aidosti kannustetaan parempiin suorituksiin, positiiviset palautteet ja teot tuodaan näkyväksi ja asiakkaan vuoksi tehdyistä venymisistä myös palkitaan, jos ei rahallisesti, niin vähintäänkin tunnustuksin, Leino sanoo.

Asiakaskohtaamisissa Leino neuvoo aidosti keskittymään aina yhteen asiakkaaseen kerrallaan.

- Vaikka kohtaamisia saattaa tulla päivän aikana paljonkin, kuhunkin kohtaamiseen kannattaa suhtautua yksilöllisesti. Tämä paitsi parantaa asiakkaan palvelukokemusta, myös lisää asiakaspalvelijan työn mielekkyyttä, kun työ ei tunnu liukuhihnamaiselta suorittamiselta. Tavoitteena kussakin kohtaamisessa tulisi olla tilanne, jossa asiakkaalla on poistuessaan piirun verran positiivisempi päivä kuin ennen kohtaamistanne.  

Hyvistä tulee erinomaisia

Leino uskoo, että aidosti intohimoinen palvelun ammattilainen pärjää maailman muutostenkin keskellä erinomaisesti. Hänen mielestään yksi aidon ammattilaisen tunnusmerkeistä on halu parantaa päivittäin ja kehittyä jatkuvasti paremmaksi.

- Intohimoon mielestäni liittyy autenttinen halu kehittää toimintaansa jatkuvasti paremmaksi, mutta silti ei ole realistista tai järkevääkään odottaa, että löydämme intohimoisia palvelun ammattilaisia riittävissä määrin. Riittää, että määritämme itsellemme ja organisaatiollemme minimistandardin, jonka alle emme suostu moraalisesti menemään ja pyrimme jatkuvasti kehittämään toimintaamme asiakas mielessämme. Tällä tavoin, hyvistä asiakaspalvelijoista saadaan kehityttyä erinomaisia ja parhaista parempia, Leino sanoo.

Hän korostaa, ettei jatkuvan kehittymisen edessä kannata pelästyä.

- Riittää kun on prosentin parempi huomenna kuin tänään. Intohimoinen palveluasenne ei Leinon mukaan ole vain synnynnäinen ominaisuus, vaan siihen voi myös oppia.

- En itse usko, että kukaan on synnynnäinen supertähti, vaan kompetenssi kerätään aina kokemusten kautta. Hyvin moneen asiaan voi aidosti löytää intohimon toistuvien tekojen kautta. Intohimo siis syntyy, eikä sitä voi pakottaa, mutta erinomainen palveluasenne on asennekysymys, johon meillä on kaikilla mahdollisuus.

Leinon mukaan uteliaisuus uutta kohtaan on yksi keskeisistä kyvyistä kehityksen mahdollistajana. Kannattaa pohtia esimerkiksi, mitä uudet toimintamallit ja työkalut voivat tarkoittaa työni kannalta? Voinko niiden avulla kehittyä paremmaksi työssäni ja olla entistäkin arvokkaampi asiakkaalle?

- Uskon, että pohjimmiltaan jokainen haluaa olla hyvä työssään ja palveluammatissa on yksi ehdoton etu: Työ tehdään asiakasta varten. Palveluammatissa meidän ei tarvitse miettiä, mikä olisi tärkeintä tai mikä olisi meille mukavinta. Palvelun sisäänrakennettuun luonteeseen kuuluu, että olemme tekemässä töitä asiakastamme varten, jolloin riittää kun työnsä tekee aidosti asiakas edellä. 

Enemmän aikaa aitoon kohtaamiseen

Teknistyvä tulevaisuus ei Sani Leinon mielestä mullista perusasetelmaa.

- Robotiikan ja automatiikan vahvempi mukaantulo yksiselitteisesti parantaa monelta osin asiakaskokemusta, kunhan muistamme tehdä parannukset ihmisten ehdoilla. Lyhykäisyydessään tämä tarkoittaa, että osaamme tunnistaa milloin asiakas haluaa saada palvelunsa nopeasti, paikasta ja ajasta riippumatta kuntoon, milloin taas aidosti keskustella ja kohdata ihmisen kanssa. On sanomattakin selvää, että on turha laittaa ihmisiä kilpailemaan tehokkuudessa robotteja tai automatiikkaa vastaan, vaan pikemminkin heidän kanssaan. Meidän on oltava rehellisiä itsellemme ja tunnistettava, mitkä osat töistä tulevat korvautumaan tehokkaammilla malleilla. Tälläisiä töitä tulee olemaan paljon, mutta ei niin paljon, kuin uusia toimenkuvia joita syntyy tilalle, hän arvioi.

Leinon mielestä on kaikkien etu, jos ihmiselle kuulumattomat monotoniset työt automatisoituvat tai ne korvataan robotiikan keinoin.

- Näin meille jää enemmän aikaa aidosti ihmisten välisiin kohtaamisiin ja pääsemme käyttämään paremmin arviointikykyämme ja näyttämään empatiaosaamistamme. Pohjimmiltaan siis digitalisaatio ja automaatio antaa meille enemmän aikaa kohdata toisemme kunnolla, jolloin voimme keskittyä kuuntelemaan ja keskustelemaan, sekä tunnistamaan tunteita tiedonkeruun sijasta, Sani Leino toteaa.  

Gastro Helsinki 2018 Messukeskuksessa 14.-16.3.

gastrohelsinki.fi