Miten ravintolassa käyttäydytään?

Paljon kohutaan erilaisista ravintolan häiriökäyttäytymisistä ja somekohuista, joihin liittyy yleensä lapsia, koiria tai humalahakuista juomista. Mutta mitkä seikat häiritsevät oikeasti ravintolahenkilökuntaa ja millaisia ovat huonosti tai hyvin käyttäytyvät asiakkaat?

Facebookista löytyy useita suljettuja yhteisöjä, joissa ravintolahenkilökunta purkaa tuntojaan ja saa vertaistukea muilta alan ammattilaisilta sekä asiakkaiden käyttäytymisestä että muusta ravintola-alaan liittyvästä työstä. Tämäntyyppisten yhteisöjen olemassaolo on monestakin näkökulmasta hyödyllistä.  Ravintola-alahan on sinänsä raskas ala, se vaatii tekijältään paljon; paineensietokykyä, taitoa nopeisiin ja luoviin ratkaisuihin ja myös tietyn tylsyyden sietämistä. Asiakkaiden kanssa toimiessa vaaditaan ihmistuntemusta ja poikkeuksellisia sosiaalisia taitoja. Samalla ravintola-ala on välillä hyvin palkitsevaa: näet oman työsi hedelmät heti, pääset toimimaan vapaa-aikaansa viettävien ihmisten kanssa ja tuotat heille elämyksiä. Facebookissa näistä kaikista asioista pääsee keskustelemaan suljetuissa yhteisöissä, joissa voi käyttää alan kieltä. Kun jäsenenä on muita samalla alalla toimijoita, myös väärinymmärrysten määrä on pienempi.

Ryhmien mukaan tietyt asiakaskäyttäytymistavat ovat hyvin yleisiä ravintola-alan asiakkaiden keskuudessa. Monesti luullaan, että ravintola-alan ammattilaisia haittaavat juuri lapset tai erikoistoivomukset. Oikeasti se, mikä nousee eniten asiakkaista puhuttaessa harmin kohteeksi, on epäasiallinen käytös henkilökuntaa kohtaan. Suomessa ravintola koetaan edelleen, ainakin henkilökunnan mukaan, paikaksi missä voi käyttäytyä melkein miten vaan. Ravintolakunnan palautteissa näkyy selvästi miten usea asiakasryhmä ei kunnioita henkilökuntaa, ja valitettavan yleistä on edelleen epäasiallinen huutelu tai normien napsuttaminen henkilökunnan huomion kiinnittämiseksi.

Suomessa ravintola koetaan usein nimenomaan juomisen kautta ja ehkä siksi moraaliltaan hieman löyhäksi paikaksi. Henkilökunnan jäsenet ovatkin joutuneet sietämään usein myös seksuaaliväritteistä ehdottelua ja käytöstä, mistä eivät asiakkaat aina ota vastuuta. Ravintolassa laitetaan asiaton käytön helposti humalan piikkiin asiakkaiden puolelta, eikä aina edes ymmärretä, miten on henkilökuntaa loukattu. 

Kuluttajien ollessa yhä vaativampia ja omista oikeuksistaan tietoisempia, ravintolahenkilökunnan mukaan välillä hämärtyy se, mitä ravintolasta on menty hakemaan. Annoksia voidaan vaatia epätodellisen nopeasti ja usein sekoitetaan allergioiden ja omien mieltymyksien välinen raja. Turhan kohteliaisuuden takia en välttämättä kerrota, jos jostain ei ravintolassa pidetä, vaan siitä raportoidaan vasta sosiaalisessa mediassa. Tämä tekee ravintolahenkilökunnan työstä vaikeampaa.

Positiivisella puolella ravintolahenkilökunta näytti Facebook-kyselyn mukaan kehuvan eniten asiakkaita, jotka päättävät nopeasti, antavat palautetta rakentavasti kysyttäessä ja huomioivat ravintolahenkilökunnankin yksilöinä. Monesti mainittiin myös kerta toisensa jälkeen palaavat kivat kanta-asiakkaat, jotka arvostavat henkilökuntaa alansa ammattilaisina ja antavat sen näkyä.  Ravintola-alan ammattilaiset kehuivat niitä asiakkaita, jotka kohtaavat heidät ihmisinä niin hyvissä kuin haastavissakin asiakastilanteissa.

Ravintola-alan arvostus on edelleen, huippukokkeja ja -baarimestareita lukuun ottamatta, aika aliarvostettua. Ravintola-uraa ei katsota usein uraksi, vaan läpikulkuammatiksi. Tämä näkyy myös alan ammattilaisten mielestä asiakkaiden käytöksessä itse ravintolassa valitettavan usein. Ravintola-alalla on suuri määrä ammattitaitoa ja sydäntä asiakkaiden elämysten toteuttamiseen, mutta se vaatii myös asiakkailta asiallista ravintolakäyttäytymistä.

Kuuntele myös podcastina mikä ravintolakäytöksessä ärsyttää:

http://www.radiohelsinki.fi/podcastit/mika-ravintolakaytoksessa-arsyttaa/

Anikó Lehtinen on vapaa olutkirjailija ja juoma-asiantuntija, joka kirjoittaa ruokajuttuja ja väitöskirjaa. Anikó luennoi oluesta, rakastaa ravintoloita ja hyvää kahvia sekä yrittää ehtiä oluentekoon vapaa-aikanaan.