Mikael Karttunen: Kuinka oikea elämys luodaan?

Niin kauan kuin muistan, on ravintolapalvelussa peräänkuulutettu elämyksellisyyttä. On puhuttu siitä, kuinka asiakkaille ei enää riitä hyvä juoma ja palvelu, vaan täytyy olla elämys. Kuinka moni ravintola-alan ammattilainen on todella syventynyt aiheeseen? Mitä elämys oikeastaan tarkoittaa?

Onko silloin kyseessä elämys, kun vieras saa eteensä juoman, jonka valmistuksessa on käytetty hienolta kuulostavia avaruusajan vimpaimia? Toisaalta, jos vieras ei edes ymmärrä rotavapin, sirkulaattorin, Sonicprepin tai sentrifugin nimiä saati käyttötarkoitusta ja siitä johtuen juoma onkin hänelle vain juoma, mitäs sitten? Ja vielä pahempaa on, jos teknisistä taikatempuista on tullut Suurelle Baarivelholle itsetarkoitus ja juoman herkullisuus on siinä innovoinnin tiimellyksessä päässyt jäämään sivuseikaksi. Väittäisin, että silloin vieraalle kyseessä on vain kallis, pahanmakuinen juoma, jossa on kikkailtu turhaan. Tietysti, jos maku on tajunnan räjäyttävä, tilanne onkin aivan toinen. Ehkä en vain ole törmännyt sellaiseen vielä.

Jos elämys ei ainakaan kovin helposti synny keittiökäyttöön muunnetuilla laboratoriolaitteilla, niin millä sitten? Otetaanpa tähän esimerkki siitä, kuinka elämys voi syntyä yllättävistä tekijöistä. Teksasin pääkaupunki Austin on kuuluisa grilliravintoloistaan, joista kuuluisin on Franklin BBQ. Sitä kutsutaan jopa maailman parhaaksi BBQ-ravintolaksi. Nykyisin Franklin BBQ:n edessä on jono parhaimmillaan jo ennen kello seitsemää aamulla. Ravintola avaa ovensa päivittäin kello 11.00. Jonosta on tullut instituutio, ravintola myy jonoon olutta ja jonottajat ovat keksineet kaikenlaisia tapoja kuluttaa aikaa. Joku ilmestyy paikalle kitaran kanssa ja alkaa laulaa. Yksi seurue tuo paikalle korttipelipöydän. Eräs pariskunta on jopa mennyt jonossa naimisiin. Legendan mukaan presidentti Barack Obama on ainoa ihminen maailmassa, joka on koskaan päässyt jonon ohi. Toki tässä on tärkeää se, että jonottajat todella kokevat tuotteen jonottamisen arvoiseksi, mutta silti elämys ei synny enää niinkään tuotteesta vaan jonosta, jonka tuotteen maine saa aikaan.

Voiko elämys alkaa jo ennen kuin vieras pääsee ravintolaan sisään?”

Jos siis haluamme todella tuottaa elämyksen, on pakko ajatella asiaa tuotetta ja jopa palvelua pidemmälle. Voiko elämys alkaa jo ennen kuin vieras pääsee ravintolaan sisään? Mitä sisäänpääseminen vaatii? Kun asiakas viimein pääsee sisään, onko kyseessä vain perinteinen askel kynnyksen yli vai voiko sisään tullessa tapahtua jotain? Kuinka sisustus voi olla niin vaikuttava tai mieleenpainuva, että se itsessään on elämys? Tapahtuuko pöydässä jotain poikkeuksellista? Miten lista voi tehdä lähtemättömän vaikutuksen? Tehdäänkö tilaus perinteisesti vai voiko siinä olla jotain mystistä tai erikoista? Mitä tapahtuu tuotetta odottaessa? Kun tuote saapuu, miltä se näyttää ja tuntuu? Onko sillä tarina, joka on kiinnostava? Entä kuinka maku saadaan sellaiseksi, että sen muistaa ikuisesti? Kuinka poistuminen voi olla mieleenpainuva, voiko lähtiessä ravintolan ulkopuolella tapahtua jotain yllättävää?

Näillä kysymyksillä on hyvä lähteä liikkeelle, jos tavoittelee oikeaa elämystä. Eikä vastausta kuulukaan löytää kaikkeen. Itse muistan edelleen lähes kymmenen vuoden takaisen vierailuni Sushi Zanmai -ravintolassa Tokiossa. Siellä koko henkilökunta huusi kovaäänisen tervehdyksen jokaiselle sisään saapuvalle vieraalle ja myös toivotti suureen ääneen tervetulleeksi uudestaan, kun poistuimme. Niin kovin yksinkertaista, mutta harvinaisen tehokasta. Me olemme jo tuotteen ja monella tavalla myös palvelun puolesta maailman huipulla. Mitäs jos pyrkisimme sinne myös elämysten saralla? Eikö se olisi tavoittelemisen arvoista?

Kirjoittaja on Altia Akatemian valmentaja.