Ihana, kamala palaute

Positiivista palautetta on helppo rakastaa, mutta harva pystyy suhtautumaan negatiiviseen tai rakentavaan palautteeseen yhtä innokkaasti.

Olen aina tavoitellut täydellisyyttä ja minun on ollut joskus hyvinkin hankalaa ymmärtää se, että jokainen ihminen, minäkin, tekee virheitä. Olen aina halunnut antaa itsestäni kaiken ja työskennellyt lujasti sen eteen, että kykenen hyviin tuloksiin. Ehkä juuri tämän palon takia kolaus onkin ollut kova, kun on joutunut toteamaan, että tänään se ei riittänyt. Matkan varrella olen kaikeksi onneksi oppinut, ettei se ole lopulinen tuomio. Tämän päivän epäonnistuminen muuttuu helposti huomisen onnistumiseksi, jos päätän lannistumisen sijaan oppia saamastani palautteesta ja epäonnistumisistani.

Asennemuutos palautteen suhteen vei aikaa. Edelleen joudun ajoittain muistuttamaan itseäni, ettei kyse ole mistään henkilökohtaisesta, eikä negatiivinen palaute tarkoita minun olevan huono. Se on vain uusi mahdollisuus kehittyä. On hyvin vaikea korjata virheitään ja kehittyä, jos heikkouksiaan ei tiedosta. Haluamme kuulla asiakkailta mieluummin heti, jos ruoka on kylmää tai viini korkkivikaista sen sijaan, että he lähtisivät tyytymättöminä kotiin. Näin voimme vielä pelastaa heidän iltansa ja kokea itsekin onnistumisen tunteen tilanteen käännyttyä parhain päin. Miksi emme siis ajattelisi samoin myös henkilökohtaisesta palautteesta? Vaikka emme olisi samaa mieltä palautteen antajan kanssa, voimme ainakin yrittää asettua heidän kenkiinsä ja miettiä, miten käsitellä vastaavia tilannteita jatkossa niin, että molemmat osapuolet olisivat tyytyväisiä. Emme voi olettaa kaikkien muiden näkevän maailmaa meidän silmimme. Voimme vaikuttaa ainoastaan itseemme ja yrittää ymmärtää sitä maailmaa ja sitä versiota meistä, jonka muut näkevät.

 

On hyvin vaikea korjata virheitään ja kehittyä, jos heikkouksiaan ei tiedosta.

Palautteen perille menemisen ei kuitenkaan pitäisi olla pelkästään kuulijan vastuulla. Aivan liian usein etenkin ravintola-alalla unohdamme miettiä, miten palautetta annamme. Olemme tottuneet saamaan asiakkailta ajoittain hyvinkin raakaa palautetta. Ehkä se on saanut meidät laskeutumaan alkukantaiselle kommunikaation tasolle, en tiedä, mutta siellä me olemme. Etenkin kommunikoidessamme toistemme kanssa. Liian usein emme osaa antaa palautetta rakentavasti ja unohdamme antaa positiivista palautetta, vaikka siihen olisi aihetta. Syljemme negatiivisen palautteen ulos ja syytämme kuulijaa alalle sopimattomaksi, jos hän ei osaa vastaanottaa sitä oikein.

Otetaan esimerkki. Ketjupäällikkö lähettää koko henkilökunnalle sähköpostiviestin aamutuimaan. Viestissä moititaan, ettei baaritiskiä oltu pyyhitty edellisen illan jäljiltä ja mainitaan terassilta löytyneen tyhjentämättömiä tuhkakuppeja. Tämän seurauksena henkilökunnalle muistutetaan viestissä, että siivoaminen ja paikkojen kunnossapito kuuluu heidän työhönsä ja jos joku kuvittelee muuta, voi olla yhteydessä ketjujohtajaan. Viestin sävy on vähättelevä ja vihainen. Vielä samana iltana henkilökunta saapuu työvuoroihinsa täysin motivaationsa menettäneinä, eikä motivaatiota saada kuukausiin nousemaan takaisin. Työilmapiiri ja työn laatu kärsivät selkeästi.

Mitä tapahtui? Todellisuudessa henkilökuntaa oli parin päivän varoitusajalla pyydetty jäämään työvuoronsa jälkeen jäämään siistimään paikkoja erityisen hyvään kuntoon, sillä siivooja ei olisi tulossa aamulla ennen johtajan tärkeää palaveria. Henkilökunta suostui tähän ja auttamaan saapui myös vapaalla oleva työntekijä, jotta kenenkään ei tarvitsisi raataa koko yötä. Lattiat pestiin ja kaikki laitettiin viimeisen päälle ojennukseen. Baaritiski kuitenkin oli sellaista materiaalia, että pyyhkimisestä huolimatta se näytti paikoin pyyhkimättömältä. Tuhkakupit olivat unohtuneet inhimillisestä virheestä henkilökunnan keskittyessä normaalista poikkeaviin ylimääräisiin tehtäviin. Töistä lähtiessä kaikki olivat väsyneitä, mutta hyvillä mielin, koska olivat tehneet vielä vähän enemmän, kuin heiltä oli pyydetty ja ravintola näytti edustavalta. Aamulla työntekijöiden avatessa sähköpostinsa he olettivat saavansa kiitosta, mutta toisin kävi.

Lähemmin tiimin kanssa työnkennellyt olisi osannut kertoa heidän työskennelleen jo valmiiksi pitkiä päiviä, olleen joustavia ja kyseisenä yönä nähneen paljon vaivaa. Tämä oli kuitenkin ensimmäinen viesti, jonka ketjujohtaja koskaan oli tiimille lähettänyt, eikä hän ollut työskennellyt tiimin kanssa päivääkään. Tarinan opetus ei ole, ettei likaisista tuhkakupeista olisi saanut antaa palautetta. Palautetta saa ja pitää antaa. Sillä, miten palaute annetaan, on kuitenkin suuri merkitys. Jos ketjujohtaja olisi esimerkiksi antanut palautteen kasvotusten, asiasta oltaisiin voitu keskustella ja henkilökunnankin näkemys tilanteesta olisi tullut kuulluksi. Jos taas viesti olisi aloitettu kiittämällä joustosta ja siivouksesta, muistuttaen samalla unohtuneista asioista, olisi vastaanotto myös varmasti ollut hyvin erilainen.

En väitä, että minulla olisi vastaus täydelliseen kommunikointiin ravintola-alalla. Mutta jos emme halua epäonnistuneen kommunikoinnin pilaavan työilmapiiriä, karkoittavan työntekijöitä ja laskevan sekä tehokkuutta että laatua, on aiheesta syytä keskustella. Se, että ongelma tiedostetaan, on jo puoli voittoa. On tärkeää kuunnella ja yrittää ymmärtää vieraitamme, ja aivan yhtä tärkeää on kuunnella ja yrittää ymmärtää toisiamme. Kuinka voimme pitää huolta vieraistamme, jollemme kykene pitämään huolta tiimistämme?

On tärkeää kuunnella ja yrittää ymmärtää vieraitamme, ja aivan yhtä tärkeää on kuunnella ja yrittää ymmärtää toisiamme.

Kirjoittaja on Tanskassa työskentelevä ja Suomessa pitkän uran tehnyt baarimestari, jolla on takana myös laaja kilpailuhistoria. Hän haluaa viedä alaa eteenpäin ja toivoo, että pystyy olemaan positiivisena ja inspiroivana esimerkkinä muille.