Sinä olet yhtä kuin baarisi, mutta pitäisikö sinun kantaa kaikki vastuu asiakas­palvelusta? Ei, vastuu on myös johtoportaalla.

Seuraavalle vuosikymmenelle mennessä yritysten maailmassa pyörii yhä enemmän ja enemmän termi työntekijäkokemus. Taustalla ajatus siitä että positiivisen vaikutelman yrityksestä antaa hyvinvoiva ja iloinen työntekijä, joka ainakin minun korvaani kuulostaa erittäin järkevältä.

Asiakaspalvelusta puhuttaessa mietitään usein vain asiakkaita, mutta johtoportaan näkökulmasta myös sisäisen palvelun pitäisi olla yrityksen rautaisessa ytimessä. Kaikki baarin työntekijäthän ovat baarin edustajia ja suurin osa sitä, millaisena asiak­kaat baarin kokevat. Jos työntekijät eivät voi hyvin, saattaa hyvä asiakaskokemus olla ennemmin vain yksittäinen tähdenlento kuin jatkuva standardi.

Yksi ilmeisimpiä parannuskohtia, ja ravintola-alan suurimpia mustia aukkoja, ovat tauot. Baarimestarit saavat usein työpaikoillaan taistella taukojensa puolesta. Suuretkin ketjut ennemmin leikkaavat tunteja kuin pitävät huolta siitä, että kaikki pääsevät laissa määritetyille tauoilleen. En usko että on toista alaa, jossa taukoja katseltaisi yhtä sumein silmin kuin ravintola-alalla. Ja tämä on ala jossa työssä jaksaminen on keskiössä sekä työkaaret harmittavan lyhyitä.

Positiivisen vaikutelman yrityksestä antaa
hyvinvoiva ja iloinen työntekijä.

Asenne että tauot ovat lähinnä vitsi, vaikuttaa pahasti pöydän molemmilla puolilla. Mesut ottavat ylpeyttä siitä kuinka he ovat taistelleet illan läpi parin vesilasillisen voimin. Se on ylpeyden aihe: tulin tekemään töitä, en olemaan tauoilla.

Jos kysyy keneltä tahansa ravintola-alan ulkopuoliselta ihmiseltä onko tervettä painaa yhdeksän tuntia ilman taukoja, jos vain syö mahansa pullolleen ennen työvuoroa, on vastaus ilmiselvä. Ja tämä siis toistuu pahimmassa tapauksessa päivästä toiseen, kuten tänä kesänä, välillä erittäin kuumissa oloissa. Tosiasia on, että vaikka mailaa puristaisi kuinka kovaa, ei se aina tuo haluttua tulosta.

Baarin toimintaperiaatteen mukaan on erittäin tärkeää saada asiakkaat tulemaan uudestaan baariin. Se että tauot maksavat yrittäjälle hieman enemmän maksaa itsensä takaisin tulevaisuudessa.

Kun kohonneen asiakaspalvelutason vuoksi työntekijältä vaaditaan aina vain enemmän, on otettava seuraava iso askel asiakaskokemuksen parantamiseen ja keskittyä työntekijään. Kun töissä on hyvä ja turvallinen olla, myös ravintolan kallein investointi, henkilökunta, tuottaa enemmän eikä karkaa niin helposti naapuriin.