Asiakaskokemus on tulevaisuuden kilpailuvaltti - muista 5 asiaa

Hyvä asiakaskokemus on ravintolalle kilpailuvaltti ja paras keino erottautua edukseen. Menestys syntyy asiakkaan asemaan astumisesta, heille tuotetuista erinomaisista kokemuksista – onnellisista asiakkaista.

Nordic Business Forumin
asiakaskokemusjohtaja Salla Seppä.

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaalle syntyvää tunnetta siitä, millaista ravintolassa on asioida. Se on kaikkien niiden mielikuvien, tunteiden ja kokemusten summa, jotka ovat jääneet asiakkaalle mieleen asiakkuuden eri vaiheissa, tai kuten on tapana sanoa, kohtaamispisteissä.

Toisin sanoen asiakaskokemus käsittää myös kaikki odotukset ja mielikuvat, joita asiakkaalla on ennen astumista sisään ravintolaan. Siinä voi olla mukana esimerkiksi verkkosivuilta luettua informaatiota, sosiaalisen median suosituksia ja ravintolan omaa markkinointiviestintää ennen kuin päästään itse palvelutilanteeseen, jolloin pitää vastata asiak­kaan odotuksiin tai jopa ylittää ne.

Jos kaikki menee alusta loppuun niin kuin pitää, ravintolasta poistuu tyytyväinen asiakas ja vastineeksi ravintola on saanut mukavasti kassavirtaa.

Huomionarvoista on, että asiakaskokemus ei siis lopu ostohetkeen tai ravintolassa edes valomerkkiin, vaan se kehittyy ja muotoutuu koko asiakkuuden elinkaaren ajan. Ihannetilanteessa asiakas saadaan palaamaan ravintolaan yhä uudestaan ja uudestaan.

Tilaisuus loistaa

Hyvä asiakaskokemus ei synny itsestään, vaan se vaatii suunnitelmallisuutta ja pitkäjänteistä kehittämistä työyhteisön jokaisella tasolla.

Kaiken edellytyksenä on työnantajan tahtotila sekä ravintolan johdon selkeästi ilmoittama päämäärä: meille on tärkeintä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja kokevat saavansa meiltä yksilöllistä ja ainutkertaista palvelua.

Kun strategia ja arvopohja ovat tiedossa, esihenkilöiden ja tiiminvetäjien tehtävänä on koko henkilöstön osallistaminen yhteiseen tavoitteeseen: me haluamme olla asiakaslähtöisiä, siinä meillä kaikilla on tilaisuutemme loistaa.

Siksi on tärkeää ymmärtää, että ravintolan jokaisella työntekijällä omistajasta tiskariin on oma merkityksellinen roolinsa onnistuneen asiakaskokemuksen takana.

Mahdollisuus erottua

Liiketoiminta- ja asiakaskokemusjohtaja
Kirsti Laasio.

Ravintola-alalla miltei kaikki tuotteet ja palvelut ovat kilpailijoiden kopioitavissa, koska ihmisillä on lähes rajaton pääsy tiedon äärelle. Mutta kun joku onnistuu tuottamaan uniikin asiakaskokemuksen, se on kilpailuvaltti ja erottautumiskeino, mitä ei taitavinkaan kilpailija voi kopioida itselleen.

– Hyvä asiakaskokemus on lopputulos, joka lähtee johdon tahtotilasta ja muodostuu koko henkilöstön yhteiseksi päämääräksi, summaa kansainvälisesti meritoitunut liiketoiminta- ja asiakaskokemusjohtaja Kirsti Laasio.

Laasiolla on monipuolinen kokemus eri yritysten johtoryhmistä ja hallitustyöskentelystä sekä liiketoiminnan kasvattamisesta ja muutosjohtamisesta. Omassa työssään hän on havainnut, että yksin tekemällä harvoin syntyy tulosta.

– Asiakaskokemus ei ole myöskään vain asiakasrajapinnassa operoivan henkilön vastuulla, vaan sen luomiseen osallistuu yrityksen koko henkilöstö tehtävänimikkeistä riippumatta, hän tähdentää.

Samoilla linjoilla on Nordic Business Forumin asiakaskokemusjohtaja Salla Seppä. Hän toteaa, että hyvän asiakaskokemuksen taustalla on aina tarkkaan mietitty prosessi, johon henkilökunnan on mahdollista antaa oma persoonallinen lisänsä. Vastuu ja luottamus lisäävät työn merkityksellisyyttä sekä kasvattavat motivaatiota.

Asiakaskokemus ei lopu ostohetkeen vaan se kehittyy ja muotoutuu koko asiakkuuden elinkaaren ajan.”

– Asiakkaasta ei tunnu hyvältä huomata, että häntä kohdellaan ikään kuin osana jotain prosessia. Kun koulutamme Nordic Business Forumin henkilökuntaa, meille yksi työntekijän tärkeimmistä taidoista on kyky lukea tilannetta ja tarjota siihen sopivaa yksilöllistä palvelua, Seppä sanoo.

– Kun henkilökunta osaa asettua asiakkaan kanssa samalle aaltopituudelle eri kohtaamispisteissä, asiakkaan ja yrityksen välille voi syntyä voimakas tunneside. Parhaimmillaan yhdestä pienestä kohtaamisesta voi muodostua asiakkaalle ikimuistoinen kokemus, joka saa hänet ostamaan yrityksemme palveluita yhä uudestaan, hän muotoilee.

Johtajuutta ja intohimoa

Paitsi että valtuuttaminen ja vastuun jakaminen motivoi työntekijää, se myös lisää työssä viihtyvyyttä, mikä taas korreloi suoraan asiakaskokemukseen. Keskustelun kääntyessä työntekijäkokemukseen Kirsti Laasio heittää pallon esihenkilöille.

– Esihenkilöt ja tiiminvetäjät ovat mahdollistajia. He luovat puitteet kannustavalle työilmapiirille ja auttavat tiimiensä jäseniä suoriutumaan omista tehtävistään entistä paremmin. He ovat myös etulinjassa luomassa hyvää työnantajabrändiä, joka puolestaan vetää puoleensa parhaita osaajia.

– Sitoutuneet ja hyvinvoivat työntekijät ovat mille tahansa yritykselle tärkein voimavara, Laasio toteaa.

Arkijärjellä ajatellen ravintolat ovat intohimobisnestä, joiden menestys perustuu tyytyväisiin asiakkaisiin ja joissa hyvien asiakaskokemusten tuottaminen on päivittäistä työtä. Mutta kuten mikä tahansa työ, myös asiakaskokemus kysyy johtajuutta.

Pienemmissä ravintoloissa tehtävään riittää kenties yksi koordinaattori, joka keskittyy asiakaskokemuksen vahvistamiseen. Isommissa yksiköissä ja varsinkin ketjuravintoloissa on syytä palkata päätoiminen asiakaskokemusjohtaja.

Asiakaspolku johtaa tiedon lähteille

Miten sitten jokainen yritys voi systemaattisesti lähteä parantamaan tarjoamaansa asiakaskokemusta? Yksi hyvä työkalu siihen on asiakaspolun hahmottaminen. Asiakaspolku tarkoittaa asiakkaan koko ostoprosessia, eli baarikäynnin suunnittelua, siellä asiointia ja myös käyttäytymistä vierailun jälkeen, eli suositteleeko asiakas baariasi kavereilleen. Asiakaspolun avulla saadaan nostettua esiin asiakkuuden eri vaiheet ja kohtaamispisteet, joiden sujuvoittamiseen kannattaa keskittyä.

Markkinoinnin näkökulmasta asiakaspolusta on tarkoitus tehdä mahdollisimman miellyttävä.

Perinteisesti asiakaspolkua on tarkasteltu yrityksen näkökulmasta, sisältä ulospäin. Mutta kun asiakaspolkua lähestyy asiakkaan näkökulmasta, ensimmäinen askel on kääntää koko polun tarkastelu ulkoa sisään päin. Tällöin polku paljastaa mahdolliset kipukohdat, joissa asiakkaan mielestä olisi kehittämisen varaa.

Tavoitteena on, että asiakas kokee mielihyvää kaikissa kohtaamispisteissä.”

Kun asiakas hakeutuu ravintolaan, häntä ei kiinnosta yrityksen hierarkiat tai kuka hoitaa mitäkin osa-aluetta organisaatiossa. Hän vaan yksinkertaisesti janoaa hyviä kokemuksia. Asiakaspolun tarkastelu auttaa ravintolaa ymmärtämään, miltä sen toiminta näyttää ja tuntuu asiakkaan silmin.

Asiakaspolun asiakaslähtöinen analysointi sopii hyvin nykypäivän alati muuttuvaan ravintolaympäristöön, jossa asiakkaiden toiveet ja odotukset kasvavat kaiken aikaa.

Tunteet, henki, ilmapiiri ja välittäminen ovat asioita, joita puhtaassa suoritteessa tai suoritteen ympärille virittyneessä työelämässä ei ole tarvittu. Nyt ne ovat osa arkipäivää, sillä asiakaslähtöisessä liiketoiminnassa niin sanotut herkät ja laadulliset puolet nousevat korostetusti esiin.

Kiinni tunteisiin

Vanhan sanonnan mukaan asiakkaan luottamus on lunastettava joka päivä uudelleen. Luottamusta joko on tai ei ole. Sanonnassa piilee totuuden siemen.

Pitää ymmärtää, että asiakkaan lojaliteetti on arvokas varsinkin ravintolamaailmassa, jossa ollaan tekemisissä inhimillisten tunteiden kanssa. Siksi asiakkaalle annettu lupaus pitää lunastaa joka kerta ja mahdolliset konfliktitilanteet tulee hoitaa kuntoon välittömästi.

– Kun asiakas ottaa yhteyttä, siitä pitää lähtökohtaisesti aina kiittää, myös silloin, kun palaute on sävyltään kriittinen, Kirsti Laasio sanoo.

Laasion neuvoo, että reklamaatiotilanteissa ei koskaan haettaisi syyllistä, vaan aina kiitetään asiakasta ja pyydetään anteeksi. Kun asiakkaalle on syntynyt ravintolassa negatiivinen tunnetila, se on aina totta. Piste. Asiakas ei välttämättä ole oikeassa, mutta hänen kokemansa tunne on todellinen.

Samalla on hyvä muistaa, että 95 prosenttia ihmisten päivittäisistä päätöksistä syntyy tunnepohjalta. Kun asiakas esimerkiksi valitsee kahden tai useamman ravintolan väliltä, valinta perustuu useimmiten puhtaasti tunteeseen.

Työntekijältä reklamaation taidokas hoitaminen vaatii salamannopeaa ymmärrystä ja tilannetajua.

– Ravintolassa on syytä käydä koko henkilöstön kanssa läpi, millainen on asiakkaalle annettu arvolupaus ja mikä rooli kullakin työntekijällä on sen lunastamisessa. Näin voidaan ohjailla asiakkaan tunnetilaa ja viime kädessä asiakaskokemusta, Laasio sanoo.

– Ajattele siis asiakasta kuin hän olisi ystäväsi ja kohtele häntä samalla tapaa. Se on helppo tapa luoda empaattisuutta käytännön tasolla, Salla Seppä täydentää.

Siihenkin on hyvä valmistautua, että joskus tulee virheitä ja negatiivista palautetta. Kun vahinko on tapahtunut, se on tapahtunut ja sillä siisti.

– Tärkeintä on nopea reagointi ja se, että työntekijällä on valtuus korjata tilanne, Kirsti Laasio painottaa ja nostaa esiin käsitteen asiakkaan kokonaisarvosta (Customer Lifetime Value).

Laasion mukaan vaihtoehtoiskustannukset esimerkiksi menetettynä myyntinä saattavat nousta pitkällä aikavälillä yllättävän korkeiksi, jos reklamaatiota ei hoideta siinä hetkessä asiakasta tyydyttävällä tavalla.

– Kannattaa muistaa, että jopa vahvasti tunnepitoinen reklamaatiotilanne asianmukaisine hyvityksineen voi olla ravintolalle investointi. Jos tilanne hoidetaan taiten ja asiakkaan tunnetila saadaan käännettyä negatiivisesta positiiviseksi, hän kaikella todennäköisyydellä palaa takaisin. Parhaassa tapauksessa ravintola voi saada alun tyytymättömästä asiakkaastaan brändinsä tulisieluisen puolestapuhujan.

Keskity kuuntelemaan

Hyvän asiakaskokemuksen yhteydessä puhutaan siis paljon kohtaamispisteistä, joilla tarkoitetaan esimerkiksi nettisivujen informaatiovirtaa, Instagram-tarinoita, pöytävarausjärjestelmän helppokäyttöisyyttä tai perinteistä ihmisten välistä vuorovaikutusta. Tavoitteena on, että asiakas kokee mielihyvää kaikissa kohtaamispisteissä.

Toimivaan asiakaskokemukseen vaaditaan inhimillistä vuorovaikutusta, ja avain toimivaan vuorovaikutukseen on kyky kuunnella, mitä asiakkaalla on sanottavaa.

Koko asetelma perustuu siis yksinomaan kuuntelemisen taitoon. Sitä on helppo opetella kaikissa arkisissa tilanteissa. Kun asiakasta kuuntelee aidosti ja avoimesti, ymmärrys ja voima huolelliseen vastaamiseen syntyy siinä samalla.

Hyvän asiakaskokemuksen luomisessa on pohjimmiltaan kyse siitä, kuinka tärkeää on, että osaamme kuunnella toisiamme ja olla ihmisiä toisillemme.

Tarjolla on onnen avaimet

Psykologisesti jokaisella ihmisellä on sisäänrakennettu tarve kuulua jonnekin, olla osa jotain suurempaa – ja ennen kaikkea olla onnellinen. Me haluamme uusia kokemuksia ilon hetkiä ja kokonaisvaltaisia elämyksiä. Lisäksi odotuksemme ja toiveemme kasvavat kaiken aikaa.

Toisaalta haluamme välillä myös rauhoittua, haluamme hiljentyä ja haluamme pysähtyä. Haluamme istua hiljaa ja miettiä maailmaa. Haluamme ehkä lukea kirjaa ja löytää uusia maailmoja. Tai sitten haluamme vain olla ihan yksin ja katsella muita ihmisiä.

Hyvä anniskeluravintola voi tarjota kaikille näille toiveillemme puitteet. Ei kuitenkaan riitä, että ravintolalla on hyvät tuotteet ja ammattitaitoinen henkilökunta. Edes trendikäs sisustus tai loistava sijainti eivät saa liiketilaa menestymään. Ne ovat vain isomman kokonaisuuden osatekijöitä.

Avainsana onneen on asiakaskokemus. Onnellinen asiakas on tavoittelemisen arvoinen. 

 

Jutun lähteenä on käytetty Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -kirjaa, jonka ovat kirjoittaneet Liisa Holma, Kirsti Laasio, Minna Ruusuvuori, Salla Seppä ja Riikka Tanner.

Asiakaskokemus on mielikuvien, tunteiden ja kokemusten summa, joka asiakkaalle muodostuu ravintolan tavasta tehdä liiketoimintaa. Asiakaskokemukseen panostamalla yritys voi luoda elinikäisen ja luottamuksellisen suhteen asiakkaaseensa.

Kohtaamispisteillä tarkoitetaan kaikkia niitä tilanteita, jolloin asiakas on jollain tavalla tekemisissä ravintolan kanssa. Ei siis puhuta pelkistä palvelukohtaamisista, vaan kohtaamispisteitä ovat myös mm. mainonnan, nettisivujen, kanta-asiakasohjelman tai yrityksen brändin aikaansaamat ärsykkeet.

Asiakaspolku kuvaa asiakkaan koko ostoprosessia tarpeen havaitsemisesta ostotapahtumaan ja sen jälkeiseen käyttäytymiseen. Kun polku piirretään auki ja katsotaan sitä asiakkaan näkökulmasta, ravintolan on helppo löytää keinoja ostotapahtuman sujuvoittamiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen.

Asiakaskokemuksen kulmakivet

1. Kirkasta tahtotila

Johdon asettama tahtotila antaa raamit kaikelle toiminnalle ja viitoittaa muun muassa rekrytointipäätöksiä.

2. Innosta henkilökunta mukaan

Ihmiset haluavat tehdä tuloksekasta työtä ja heillä pitää olla mahdoll­isuus siihen. Jos asiakaskokemuksen tahtoo tehdä erityisen hyvin, on ensiarvoisen tärkeää saada kaikki osaksi joukkuetta.

3. Luo energisoiva työilmapiiri

Rakenna osaltasi innostavaa asiakas­keskeistä kulttuuria, jossa onnistu­misia jaetaan ja hyvin onnistuneita tilanteita juhlitaan. Muista, että kiitos on valtava voimavara.

4. Kuuntele ja reagoi

Kuuntele ja kiinnostu aidosti siitä, mitä asiakkailla tai tiimisi jäsenillä on sanottavaa. Anna oikea-aikaista palautetta, motivoi ja rohkaise tiimiläisiä jakamalla vastuuta. Ole proaktiivinen asiakkaiden suuntaan.

5. Vuorovaikuta

Ole aktiivinen somessa, muun muassa Instagramissa, kommentoi ja jaa asiakkaidesi tarinoita. Asiakkaiden suositukset ja hyvät kokemukset ovat parasta markkinointi­viestintää.

Julkaistu Shakerissa 3/21.

Tilaa Shaker!

 

Sulje mainos Tilaa Shaker