Asiakaskokemus on mahdoton kopioida

Onnistunut asiakaskokemus on tulevaisuuden erottautumistekijä, jonka eteen kannattaa nähdä vaivaa. Muuten asiakas suuntaa ensi kerralla naapuriravintolaan.

– Ravintolassa on syytä käydä koko henkilöstön
kanssa läpi, millainen on asiakkaalle annettu
arvolupaus ja mikä rooli kullakin työntekijällä
on sen lunastamisessa, liiketoiminta- ja
asiakaskokemusjohtaja Kirsti Laasio sanoo.

Ravintola-alalla miltei kaikki tuotteet ja palvelut ovat kilpailijoiden kopioitavissa, koska ihmisillä on lähes rajaton pääsy tiedon äärelle. Onnistunut asiakaskokemus on kuitenkin kilpailuvaltti ja erottautumiskeino, jota taitavinkaan kilpailija ei voi kopioida itselleen.

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaalle syntyvää tunnetta siitä, millaista ravintolassa on asioida. Se on kaikkien niiden mielikuvien, tunteiden ja kokemusten summa, jotka ovat jääneet asiakkaalle mieleen asiakkuuden eri vaiheissa. Jos kaikki menee alusta loppuun niin kuin pitää, ravintolasta poistuu tyytyväinen asiakas ja vastineeksi ravintola on saanut mukavasti kassavirtaa. Ihannetilanteessa asiakas saadaan myös palaamaan ravintolaan yhä uudestaan.

Henkilöstön yhteinen päämäärä

Kansainvälisesti meritoitunut liiketoiminta- ja asiakaskokemusjohtaja Kirsti Laasio muistuttaa, että hyvä asiakaskokemus on lopputulos, joka lähtee johdon tahtotilasta ja muodostuu koko henkilöstön yhteiseksi päämääräksi.

Samoilla linjoilla on Nordic Business Forumin asiakaskokemusjohtaja Salla Seppä. Hänen mukaansa hyvän asiakaskokemuksen taustalla on aina tarkkaan mietitty prosessi, johon henkilökunnan on mahdollista antaa oma persoonallinen lisänsä.

Nordic Business Forumin asiakaskokemusjohtaja
Salla Seppä kehottaa kohtelemaan asiakasta
kuin ystävää. Se on helppo tapa luoda
empaattisuutta käytännön tasolla.

– Asiakkaasta ei tunnu hyvältä huomata, että häntä kohdellaan ikään kuin osana jotain prosessia. Kun koulutamme Nordic Business Forumin henkilökuntaa, meille yksi työntekijän tärkeimmistä taidoista on kyky lukea tilannetta ja tarjota siihen sopivaa yksilöllistä palvelua, Seppä sanoo.

Kun henkilökunta osaa asettua asiakkaan kanssa samalle aaltopituudelle eri kohtaamispisteissä, asiakkaan ja yrityksen välille voi syntyä voimakas tunneside. Parhaimmillaan yhdestä pienestä kohtaamisesta voi muodostua asiakkaalle ikimuistoinen kokemus, joka saa hänet ostamaan yrityksen palveluita yhä uudestaan.

Työntekijöissä tärkein voimavara

Valtuuttaminen ja vastuun jakaminen motivoivat työntekijää ja lisäävät työssä viihtymistä, mikä taas korreloi suoraan asiakaskokemukseen. Keskustelun kääntyessä työntekijäkokemukseen Laasio heittää pallon esihenkilöille ja tiiminvetäjille.

– Esihenkilöt ja tiiminvetäjät ovat mahdollistajia. He luovat puitteet kannustavalle työilmapiirille ja auttavat tiimiensä jäseniä suoriutumaan omista tehtävistään entistä paremmin, Laasio sanoo.

Hänen mukaansa esihenkilöt ovat myös etulinjassa luomassa hyvää työnantajabrändiä, joka puolestaan vetää puoleensa parhaita osaajia. Sitoutuneet ja hyvinvoivat työntekijät ovat mille tahansa yritykselle tärkein voimavara.

Esihenkilö, toimi näin!

1. Kirkasta tahtotila

Johdon asettama tahtotila antaa raamit kaikelle toiminnalle ja viitoittaa muun muassa rekrytointipäätöksiä.

2. Innosta henkilökunta mukaan

Ihmiset haluavat tehdä tuloksekasta työtä ja heillä pitää olla mahdollisuus siihen. Jos asiakaskokemuksen tahtoo tehdä erityisen hyvin, on ensiarvoisen tärkeää saada kaikki osaksi joukkuetta.

3. Luo energisoiva työilmapiiri

Rakenna osaltasi innostavaa asiakaskeskeistä kulttuuria, jossa onnistumisia jaetaan ja hyvin onnistuneita tilanteita juhlitaan. Muista, että kiitos on valtava voimavara.

4. Kuuntele ja reagoi

Kuuntele ja kiinnostu aidosti siitä, mitä sanottavaa asiakkailla tai tiimisi jäsenillä on. Anna oikea-aikaista palautetta, motivoi ja rohkaise tiimiläisiä jakamalla vastuuta. Ole proaktiivinen asiakkaiden suuntaan.

5. Vuorovaikuta

Ole aktiivinen somessa, kommentoi ja jaa asiakkaidesi tarinoita. Asiakkaiden suositukset ja hyvät kokemukset ovat parasta markkinointiviestintää.

Jutun lähteenä on käytetty Menestys syntyy asiakaskokemuksesta -kirjaa, jonka ovat kirjoittaneet Liisa Holma, Kirsti Laasio, Minna Ruusuvuori, Salla Seppä ja Riikka Tanner.

Julkaistu Aromissa 9/21.

Sulje mainos Tilaa Shaker