Anikó Lehtinen: Hyvää palvelua voi harjoitella

Me puhumme palvelusta usein. Elämysalalla viitataan usein palveluun, sen määrään, laatuun ja jopa mitattavuuteen. Silti tuntuu, että monesti unohtuvat palvelun perusteet, joihin kaiken kanssakäymisen tulisi rakentua.

Asiakaspalvelu on ensisijaisesti kohtaamista, jossa oma ruumiinkieli ja katse ovat tärkeitä. Tässä usein jo mennään metsään. Koska me kaikki luemme sanatonta viestintää kielellistä viestintää paremmin, ei ole niinkään tärkeää mitä sanoo vaan miten sen sanoo. Tämä kannattaa muistaa kaikessa palvelussa.

Jo heti ravintolan tai baarin sisääntulossa tulisi tervehtiä asiakasta samalla lailla kuin hän tulisi kotiisi; katsekontaktilla ja hymyllä. Silloin asiakas tuntee olonsa oikeasti tervetulleeksi. Katseelle ja hymylle tulisi olla aikaa kiireessäkin. Tällöin asiakas tietää, että hänet on huomattu, ja jaksaa odottaakin hieman.

Monesti sanotaan, että hyvällä palvelulla voi ravintolassa voittaa asiakkaan puolelleen, vaikka puitteet tai tuotteet olisivatkin keskinkertaisia. Tämä on minusta totta. Meille kaikille inhimillinen kontakti laumaeläimenä merkitsee niin paljon, että unohdamme tuotteiden puutteet, jos ihmiskontakti on tarpeeksi hyvä.

Sama pätee myymiseen. Taitava palvelu sisältää myös asiakkaan omia toiveita tukevan myynnin, muistaen, että aina asiakas ei etukäteen tiedä mitä haluaa. Ravintolaan tullaan hakemaan elämyksiä ja hyvä asiakaspalvelija osaa valita asiakaskohtaisesti ne tuotteet, joita juuri kyseiselle asiakkaalle kannattaa suositella.

Asiakkaalle jää parhaiten mieleen asiakaspalvelun alku ja loppu.”

Hyvä asiakaspalvelija osaa myös olla näkyvä tai näkymätön sopivalla tavalla. On eri asia palvella rakastunutta paria, joka haluaa uppoutua toistensa silmiin kuin isoa seuruetta, jota kiinnostaa ruuan alkuperä. Joskus asiakaspalvelu sisältää jopa luennoivaa kerrontaa, toisella kertaa taas huolehditaan vain tilanteen puitteista.

On tärkeää viedä asiakaspalvelu elämystapahtuman loppuun asti. Usein näkee, että jälkiruokien tai juoman tarjoilun jälkeen asiakas jätetään oman onnensa nojaan, vaikka halua tilaamiseen ehkä olisi. Ja vaikka ei olisikaan, niin ei asiakasta jätetä yksin. Lähtöön asti kaikki asiakkaat huomioidaan ja muistetaan vielä toivottaa hyvät jatkot. Asiakkaalle jää nimittäin parhaiten mieleen asiakaspalvelun kaksi osaa, alku ja loppu.

Hyvän asiakaspalvelun hallitseminen on usein synnynnäistä, mutta sitä voi myös harjoitella. Katsekontaktin ottaminen ja hymy ovat molemmat asioita, joihin voi itse vaikuttaa. Sulavaan, asiakasta tukevaan myyntityöhön voi myös oppia ja tottuakin niin, että se tulee luonnollisesti ja ravintolan konseptia tukien. Tärkeintä nimittäin elämyksien tuottamisessa on nimenomaan se palvelu, jota tukevat hyvät tuotteet.

 

Anikó Lehtinen

Olutliiton puheenjohtaja ja FBSK:n hallituksen jäsen

Julkaistu Shaker-lehdessä 3/2020.

Tilaa Shaker!