Kevään viimeinen Evento Date järjestettiin Ison Omenan Finnkinossa

Tämänkertainen Evento Date pidettiin Finnkino Omenan upeassa Scape-salissa. Osanottajia hemmoteltiin leffaherkuilla kuten popcornilla ja suklaalla. Kaikille puhujille yhteinen teema oli asiakaskokemus. Tapahtuman isäntänä toimi Finnkinon lisäksi Visit Espoo. Visit Espoon Riikka Laatikainen kertoi muun muassa Länsimetron vaikutuksista Espooseen sekä Otaniemeen tulevasta laajamittaisesta rakennushankkeesta. Lopuksi vieraat pääsivät vielä tutustumaan Finnkinon yritysmyynnin opastuksella uuteen Screen.io vuorovaikutuspalveluun.

Spontaani hymy asiakkaan huulilla takaa menestyksen

Tänä keväänä julkaistavan Viiden tähden asiakaskokemus -kirjan kaksi kirjoittajaa Sani Leino ja Janne Gylling avasivat kirjan kirjoittamisen taustoja.Koska kilpailu kiristyy markkinoilla, on selvää, että asiakaskokemukseen panostaminen toimii yritykselle merkittävänä erottautumistekijänä. Miehet selvittivät, miten asiakaskokemukseen suhtaudutaan kansainvälisesti ja Suomessa. Eroja löytyi.Miesten hämmästykseksi vain prosentti yrityksistä on tutkimusten mukaan ilmoittanut, että asia on hoidossa ja asiakaskokemus erinomaisella tasolla. Samalla selvisi, ettei asiakaskokemukseen panosteta riittävästi strategisella tasolla – varsinkaan Suomessa. Vain 24 prosenttia pörssiyhtiöistä on ilmoittanut tehneensä jotain konkreettista parantaakseen asiakaskokemusta.

Kirjan tavoitteena onkin parantaa nykyistä tilannetta. Kirjassa kerrotaan askel askeleelta, miten asiakaskokemusta voi kehittää. Sisältö koostuu muun muassa teoriaosuudesta, jossa pohditaan asiakaskokemuksen koostumusta ja erilaisia asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Käytännön kokemuksia nostetaan esille kahdella tapaa. Ensin kerrotaan positiivisista tosielämän kokemuksista, jotka ovat tehneet asiakkaasta fanin; saaneet asiakkaan kasvoille spontaanin hymyn. Sen lisäksi kirjassa avataan kuvitteellisten tarinoiden avulla, miten asiakaskokemusta voitaisiin kehittää saatavilla olevilla toimintamalleilla ja teknologioilla, jotta asiakaskokemus voisi olla nykyistä parempi. 

Gylling ja Leino toteavat, että asioita tehdään aivan liian monimutkaisesti. He kehottavatkin yrityksiä kiinnittämään huomiota suunnittelussa ja toteutuksessa yksinkertaisuuteen. Teknologiset härpäkkeet ja jargon ovat toissijaisia, usein jopa hämmentäviä, sillä asiakkaat muistavat lopulta vain sen fiiliksen, jonka kokemus heille jätti. 

Perttu Ahvenainen, Janne Gylling, Sani Leino: Viiden tähden asiakaskokemus, Kauppakamari, 2017.

Kotimainen musiikki osana menestystarinaa 

Eckerö Linen asiakaskokemuksesta vastaava päällikkö Kaisa Mikola kertoo, että yrityksen strateginen valinta on olla Suomen viihdyttävin laivayhtiö. Teoston tilastojen valossa yhtiö onkin kivunnut vuonna 2014 ja 2015 Suomen suurimmaksi keikkapaikaksi. Vuosittain M/S Finlandialla tehdään noin 2 400 artistityöpäivää vuodessa.

Suomen satavuotisjuhlan kunniaksi kokeillaan jotain erilaista: estradille nostetaan tulevaisuuden muusikoita ja musiikintekijöitä. Taideyliopisto Sibelius-akatemian kanssa solmittu yhteistyö on poikinut kaksi kertaa kuussa toteutuvan erikoisuuden, kun opiskelijat ja muusikot valtaavat esiintymislavan. Nuoret saavat itse päättää ohjelmiston tyylin ja toteutuksen.

Mikolan mukaan ensisijaisena tavoitteena on rikkoa luutuneita käsityksiä siitä, mitä laivoilla saa ja voi soittaa. Hän uskoo laivayhtiön löytävän näin myös uusia kohderyhmiä. Kesän ja syksyn aikana lavalla nähdään muun muassa 24-jäseninen rytmimusiikkikuoro Musta Lammas, nelihenkinen Nossa Bossa, rentoa jazz- ja soulmusiikkia edustava D’bop ja ennakkoluuloton, humoristinen ja intensiivinen duo Teho.

Turvallisuus osaksi tapahtuman brändiä 

Securitaksen Tapahtumapalveluiden turvallisuuspäällikkö Ari Solja nosti esille näkökulmia, joita yrityksessä tapahtumien järjestä harvoin tulee ajatelleeksi.

Olennaista on, että turvallisuudesta huolehditaan tapahtuman alusta sen loppuun saakka.  Tapahtumiin ja tilaisuuksiin on suositeltavaa hankkia riittävästi turvallisuushenkilökuntaa, ja heidät on ohjeistettava yhtenäisesti ja riittävästi.

Tapahtuman alkaessa on hyvä esitellä vieraille poistumistiet ja osoittaaesimerkiksi näin yleisölle, että yleisön turvallisuudesta välitetään ja ettähenkilöstöä on paikalla yleisöä varten. Samoin kuin turvallisuushenkilöstöä hyvästelemässä vieraat ovella tapahtuman loputtua.

 

Solja nostaisi turvallisuuden yhdeksi onnistuneen tapahtuman teemaksi ja jopa osaksi tapahtuman tai yrityksen brändiä. Keinoja on monia. Tapahtumalle valittua ilmettä voi esimerkiksi korostaa turvahenkilöstön asuilla.

-    Tätä hyödynnetään harvoin. Asu voi olla vaikka rooliasu. Tärkeintä on, että asu on yhtenäinen  ja että järjestysvalvojan keltainen kyltti rinnassa näkyy selkeästi.

 Järjestyksenvalvojat voivat osallistua tapahtuman aikana muihinkin töihin, kuten lasien keräämiseen, kunhan oheistyö ei haittaa tai sido liikaa päätehtävän suorittamista. Tapahtuman turvallisuudesta tingitään varsin usein ja tarve havaitaan vasta viime metreillä. Mitä aikaisemmin turvallisuus otetaan suunnittelussa huomioon, sitä huokeammalla asiakas selviää. Parhaimmat ja mieleenpainuvimmat toteutukset onnistuvat yhteisen sävelen löydyttyä.

Soljan mukaan joustavan tapahtuman ideoinnin lisäksi tapahtumaturvallisuutta hoitavan henkilön palveluasenteeseen kiinnitetään nykyisin erityistä huomiota. Työtä voi tehdä iloinen ilme kasvoilla.